Digitalisation des réseaux & franchise : pour renforcer la relation clients

Digitalisation et relation clients pour les réseaux et franchises : les enjeux

La digitalisation traite différents thèmes, articulés autour de la performance et de la relation client. Elle est indispensable et nécessite de s’appuyer sur un système d'information performant, unifié et permettant de réagir instantanément. Elle doit rendre possible la gestion et le suivi du parcours client, pour en comprendre le comportement et adapter le système aux évolutions de ce parcours.

Un bouleversement du comportement d'achat lié à l'apparition d'internet et au développement des smartphones

Le développement d’Internet et le déploiement massif des smartphones a profondément modifié notre relation au commerce, notre façon d’acheter des biens et des services.

Pour survivre, les entreprises doivent impérativement s’adapter à ces nouveaux comportements induits par l’omniprésence de l’information : tout client potentiel peut en quelques clics obtenir toutes les informations sur le produit ou le service qu’il souhaite acquérir d’une part, et sur l’ensemble des points de vente susceptibles de lui délivrer d’autre part.

Avant même son choix définitif, le client peut sélectionner préalablement les entreprises qu’il va interroger pour obtenir ce qu’il cherche. Le choix se fait dès lors de moins en moins sur place, en point de vente, au profit de la toile, via son ordinateur ou son smartphone.

D’où l’impérieuse nécessité de fournir au client la bonne information immédiatement pour le produit ou le service désiré :

  • Caractéristiques
  • Disponibilité
  • Tarifs
  • Proximité
  • Prise de rendez-vous
  • Possibilité d’échange

Cette recherche d’informations s’effectue en outre 24h/24, les internautes effectuant leurs recherches de jour comme de nuit, dès que l’envie ou l’idée surgit dans leur esprit. La digitalisation doit donc rendre possible cette proximité immédiate avec le client, qui va lui permettre de réaliser son parcours d’achat.

Tout doit être mis en œuvre pour fluidifier ce parcours client, et lui faciliter la prise de décision. Ce système va permettre d’attirer une nouvelle clientèle à la recherche d’une autre expérience de consommation. L’expérience digitale doit être fluide, naturelle et facile, de manière à rassurer l’internaute. En cas de mauvaise expérience, le client ne revient pas et bascule en un instant à la concurrence, toute proche et disponible d’un simple clic ! Cette faculté de basculer d’un site à un autre, d’une entreprise à une autre, ne laisse aucun droit à l’erreur : face à une telle volatilité de la clientèle, le parcours client se doit d’être parfaitement étudié et compris.

Digitalisation, transformation digitale des réseaux… De quoi parle-t-on ?

Digitalisation et transformation digitale des réseaux

La digitalisation, encore appelée « transformation digitale », consiste pour les  entreprises à s’appuyer sur les nouvelles technologies afin de renforcer leur positionnement vis à vis de leurs clients, et répondre ainsi aux nouveaux modes de consommation. La digitalisation est une démarche globale qui ne se limite pas à la mise en ligne d’un site internet. Elle inclut les outils d’automatisation utilisant l’intelligence artificielle et l’exploitation des données du Big Data. Elle implique de redéfinir la stratégie de communication Retail afin de l’adapter au nouveau monde.

La digitalisation, un enjeu vital pour les entreprises

S’il y a encore très peu de temps, la transformation digitale permettait de se démarquer de la concurrence, elle est aujourd’hui indispensable à la survie de toute entreprise.

Ces dernières années, le développement du canal digital et des nouvelles technologies de communication a décuplé les possibilités pour les entreprises d’interagir avec leurs clients, pendant toutes leurs phases de réflexion, les amenant à concrétiser un achat. Cette interaction s’opère avant, au moment de réaliser l’achat et même après. Créer du lien pour développer et maintenir une proximité avec ses clients, passe aujourd’hui par la digitalisation et représente un enjeu stratégique pour toute entreprise.

Mettre en place une stratégie pour réussir la transformation digitale

Au-delà des considérations techniques, cette digitalisation doit impérativement s’accompagner d’une véritable stratégie d’implémentation qui doit être approuvée et suivie par l’ensemble de l’entreprise, au risque d’échouer.

Déjà difficile à faire accepter au sein d’une seule et même entité ou d’un même groupe, cette approbation peut relever d’un parcours du combattant lorsqu’il s’agit d’un réseau d’entreprises indépendantes comme, par exemple, celui des franchises.

Digitaliser son entreprise est désormais devenu indispensable. Plus qu’une nécessité, la digitalisation représente un atout concurrentiel dès lors qu’elle est mise en œuvre dans les meilleures conditions. Les réseaux d’entreprises sont d’autant plus concernés par le virage du digital, que cet enjeu central sert les intérêts de nombreuses parties : les clients, les adhérents mais aussi les franchiseurs et autres têtes de réseaux.

Alors quel dispositif déployer ? Comment l’implémenter ? Pour quels résultats à la clé ? Au travers d'une série d'articles que nous relaierons sur le blog, nous vous proposons ce livre blanc pour cerner les problématiques, les enjeux et les moyens de la digitalisation dans les réseaux d’entreprises.

Ce livre blanc a trois objectifs :

  1. Définir les enjeux de la digitalisation au sein des entreprises
  2. Relever les particularités des réseaux d’entreprises et franchises avec leurs contraintes spécifiques
  3. Proposer une méthode pour réussir l’implémentation de la digitalisation au sein de ces mêmes réseaux

Nous espérons que la lecture de ces articles et le livre blanc vous aideront dans votre démarche et restons à votre entière disposition pour vous accompagner si besoin.