Le parcours client : un enjeu majeur pour les réseaux et franchises

Digitalisation et parcours client - Marché du tourisme

Le cabinet STRATELLO nous fournit la définition suivante : le parcours client regroupe l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles passe le client durant son expérience d’achat, d’usage ou son expérience relationnelle.

Une étape se définit comme une interaction entre une enseigne et un client, c’est à dire un point de contact entrant ou sortant, qui progressivement va amener ce dernier à choisir de concrétiser ou non son achat.

Le parcours client permet ainsi de cartographier l’expérience client au travers de différentes étapes, et de définir les moments clés dans la relation. Il permet également de positionner les canaux de contact dans la relation, aux différentes étapes.

Maîtriser le ou les parcours clients

A noter qu’il n’y a pas un, mais plusieurs parcours client. En raison de la multiplicité́ des étapes et des canaux de contact possibles, le client devient omnicanal. Il va alors progresser dans sa relation avec l’enseigne en passant d’un canal à l’autre, en sautant des étapes ou en revenant en arrière. Il n’y a donc pas un parcours mais autant de parcours que de clients différents, chacun choisissant à chaque étape de son parcours, le canal de son choix.

Le schéma ci-dessous illustre les étapes d’un parcours client type :

Digitalisation des réseaux et franchises - Le parcours client

 

 

 

 

 

 

 

Source : Sratello (https://www.stratello.com/definition-parcours-client/)

Cette autre illustration réalisée par l’IAU île de France montre parfaitement le parcours client dans le cadre du choix d’un voyage touristique

Digitalisation et parcours client - Marché du tourisme

Ces 2 schémas rendent compte de la complexité et de la quantité d’étapes et d’informations qui vont amener le client à opérer un choix.

A l’ère du multicanal, le point de vente doit pouvoir miser sur des outils digitaux capables de gérer cette stratégie multicanale (de la communication à la commercialisation) dans les meilleures conditions. C’est-à-dire que l’usage doit être facile, rapide et ludique. Les frontières entre le réel et le virtuel tendent à s’estomper : le système informatique doit gérer de manière globale l’ensemble des actions utilisateur, tous appareils confondus (tablette, smartphone, ordinateur, borne d’accueil, …) et créer un lien fluide entre le point de vente et les supports à distance.

Illustrations :

  • Les clients doivent avoir accès au catalogue en ligne, mis à jour en temps réel eu égard aux stocks disponibles, pour permettre la réservation des produits en ligne.
  • Les commandes doivent pouvoir être passées indifféremment sur place (via un écran ou autre borne de commande, par l’intermédiaire d’un vendeur équipé d’une tablette…) et à distance sur le site de l’entreprise ou l’application dédiée, rapidement et simplement.
  • Le choix entre la livraison à domicile et le click & collect doit être ouvert aux consommateurs.
  • Les rendez-vous doivent pouvoir se prendre en ligne.

Digitalisation et parcours client - Borne de commande en magasin

Borne de commande Pro&Cie dédiéé à l'usage collaboratif vendeur-client.

En atténuant la différenciation des canaux de communication et de vente, en harmonisant l’information (opérations promotionnelles et stocks disponibles, par exemple), le point de vente augmente son champ des possibles : il capte des clients tous segments confondus, et il profite des outils digitaux pour accroître son activité. La stratégie multicanale, grâce à la digitalisation de l’activité, permet notamment d’optimiser les coûts du foncier. Le commerce ayant moins de stock à gérer, il peut choisir une surface de vente physique plus petite, et/ou faire le pari d’une installation en plein cœur de centre-ville.

Une évolution des modèles de distribution pour plus de proximité et plus de fluidité

Devant les coûts d’un magasin (loyer, charges, taxes, salaires, etc.), les distributeurs complètent également leur offre en développant les points de vente entièrement automatisés, sur l’exemple des "lockers" qui sont amenés à se généraliser. Ces robots autonomes ne demandent en effet que le passage d’une personne pour les approvisionner et permettent donc de s’implanter partout et d’être disponibles 24h/24. C’est une solution pertinente pour toucher une population éloignée des grands centres commerciaux et apporter un service complémentaire à une clientèle avide de proximité.

Digitalisation et parcours client - Point de retrait robotisé

Point de retrait robotisé de commande drive, avec produits frais et surgelés accessible 24H/24. Le drive se rapproche du client.

Le géant suédois IKEA traditionnellement habitué aux hyper-grandes surfaces, a récemment poussé à l'extrême ce concept, avec son plus petit magasin au monde bien plus digitalisé qu’un magasin classique.

Sur ce point, nous observons clairement une radicalisation des attentes clients. Le consommateur est devenu intransigeant. Il ne comprend pas et à juste titre, pourquoi sur le net tout est fluide et rapide, quand tout est souvent complexe et long en magasin ! La digitalisation du point de vente doit gommer ces irritants et ainsi servir de levier de fidélisation. Ce que recherchent dorénavant les dirigeants de magasins, c'est la fluidité des parcours en point de vente.

Dès lors, comment maximiser le temps plaisir et réduire au maximum les étapes "pertes de temps" ? Il existe de nombreuses réponses digitales, mais une analyse des différents parcours principaux et une double connaissance Retail et Technique sont nécessaires pour faire les bon choix .

Certaines enseignes travaillent sur les sujets "nouveaux formats" à l’instar de l’exemple d’Ikea. Bon nombre de distributeurs cherchent à optimiser leur réseau, bien sûr pour optimiser les coûts du foncier et mutualiser des outils logistiques, mais aussi pour conquérir de nouveaux consommateurs ou renforcer leur image.

Une enseigne comme Saint Maclou s'est lancée, il y a quelques années, dans la reconquête des centres villes sur un format compact, urbain et tendance. Et ça fonctionne très bien ! C’est le parfait exemple d’une enseigne qui s’est remise en cause et est allée chercher auprès de professionnels de la digitalisation, les compétences dont elles ne disposaient pas en interne.

La digitalisation a ainsi permis entre autres, de proposer une expérience qualitative et immersive pour choisir sa moquette ou son parquet sur 10m2, là où il en fallait plusieurs centaines. Le tout avec un niveau de service incomparable !

C’est la preuve que la digitalisation ouvre des champs énormes de réinvention du Retail.

Digitalisation et parcours clients - Saint-Maclou Nation, à Paris : Le plus petit magasin français (150m²)

Saint-Maclou Nation, à Paris : Le plus petit magasin français (150m²) qui présente l'intégralité de l'offre en digital et échantillons identifiés en RFID.

Digitalisation et parcours clients - Borne d'aide au choix Saint-Maclou

Bornes d'aide au choix ST MACLOU. Les échantillons approchés de la borne sont automatiquement reconnus par RFID. Le contenu correspondant s'affiche automatiquement.

 

Digitalisation des réseaux & franchise : pour renforcer la relation clients

Digitalisation et relation clients pour les réseaux et franchises : les enjeux

La digitalisation traite différents thèmes, articulés autour de la performance et de la relation client. Elle est indispensable et nécessite de s’appuyer sur un système d'information performant, unifié et permettant de réagir instantanément. Elle doit rendre possible la gestion et le suivi du parcours client, pour en comprendre le comportement et adapter le système aux évolutions de ce parcours.

Un bouleversement du comportement d'achat lié à l'apparition d'internet et au développement des smartphones

Le développement d’Internet et le déploiement massif des smartphones a profondément modifié notre relation au commerce, notre façon d’acheter des biens et des services.

Pour survivre, les entreprises doivent impérativement s’adapter à ces nouveaux comportements induits par l’omniprésence de l’information : tout client potentiel peut en quelques clics obtenir toutes les informations sur le produit ou le service qu’il souhaite acquérir d’une part, et sur l’ensemble des points de vente susceptibles de lui délivrer d’autre part.

Avant même son choix définitif, le client peut sélectionner préalablement les entreprises qu’il va interroger pour obtenir ce qu’il cherche. Le choix se fait dès lors de moins en moins sur place, en point de vente, au profit de la toile, via son ordinateur ou son smartphone.

D’où l’impérieuse nécessité de fournir au client la bonne information immédiatement pour le produit ou le service désiré :

  • Caractéristiques
  • Disponibilité
  • Tarifs
  • Proximité
  • Prise de rendez-vous
  • Possibilité d’échange

Cette recherche d’informations s’effectue en outre 24h/24, les internautes effectuant leurs recherches de jour comme de nuit, dès que l’envie ou l’idée surgit dans leur esprit. La digitalisation doit donc rendre possible cette proximité immédiate avec le client, qui va lui permettre de réaliser son parcours d’achat.

Tout doit être mis en œuvre pour fluidifier ce parcours client, et lui faciliter la prise de décision. Ce système va permettre d’attirer une nouvelle clientèle à la recherche d’une autre expérience de consommation. L’expérience digitale doit être fluide, naturelle et facile, de manière à rassurer l’internaute. En cas de mauvaise expérience, le client ne revient pas et bascule en un instant à la concurrence, toute proche et disponible d’un simple clic ! Cette faculté de basculer d’un site à un autre, d’une entreprise à une autre, ne laisse aucun droit à l’erreur : face à une telle volatilité de la clientèle, le parcours client se doit d’être parfaitement étudié et compris.

Digitalisation, transformation digitale des réseaux… De quoi parle-t-on ?

Digitalisation et transformation digitale des réseaux

La digitalisation, encore appelée « transformation digitale », consiste pour les  entreprises à s’appuyer sur les nouvelles technologies afin de renforcer leur positionnement vis à vis de leurs clients, et répondre ainsi aux nouveaux modes de consommation. La digitalisation est une démarche globale qui ne se limite pas à la mise en ligne d’un site internet. Elle inclut les outils d’automatisation utilisant l’intelligence artificielle et l’exploitation des données du Big Data. Elle implique de redéfinir la stratégie de communication Retail afin de l’adapter au nouveau monde.

La digitalisation, un enjeu vital pour les entreprises

S’il y a encore très peu de temps, la transformation digitale permettait de se démarquer de la concurrence, elle est aujourd’hui indispensable à la survie de toute entreprise.

Ces dernières années, le développement du canal digital et des nouvelles technologies de communication a décuplé les possibilités pour les entreprises d’interagir avec leurs clients, pendant toutes leurs phases de réflexion, les amenant à concrétiser un achat. Cette interaction s’opère avant, au moment de réaliser l’achat et même après. Créer du lien pour développer et maintenir une proximité avec ses clients, passe aujourd’hui par la digitalisation et représente un enjeu stratégique pour toute entreprise.

Mettre en place une stratégie pour réussir la transformation digitale

Au-delà des considérations techniques, cette digitalisation doit impérativement s’accompagner d’une véritable stratégie d’implémentation qui doit être approuvée et suivie par l’ensemble de l’entreprise, au risque d’échouer.

Déjà difficile à faire accepter au sein d’une seule et même entité ou d’un même groupe, cette approbation peut relever d’un parcours du combattant lorsqu’il s’agit d’un réseau d’entreprises indépendantes comme, par exemple, celui des franchises.

Digitaliser son entreprise est désormais devenu indispensable. Plus qu’une nécessité, la digitalisation représente un atout concurrentiel dès lors qu’elle est mise en œuvre dans les meilleures conditions. Les réseaux d’entreprises sont d’autant plus concernés par le virage du digital, que cet enjeu central sert les intérêts de nombreuses parties : les clients, les adhérents mais aussi les franchiseurs et autres têtes de réseaux.

Alors quel dispositif déployer ? Comment l’implémenter ? Pour quels résultats à la clé ? Au travers d'une série d'articles que nous relaierons sur le blog, nous vous proposons ce livre blanc pour cerner les problématiques, les enjeux et les moyens de la digitalisation dans les réseaux d’entreprises.

Ce livre blanc a trois objectifs :

  1. Définir les enjeux de la digitalisation au sein des entreprises
  2. Relever les particularités des réseaux d’entreprises et franchises avec leurs contraintes spécifiques
  3. Proposer une méthode pour réussir l’implémentation de la digitalisation au sein de ces mêmes réseaux

Nous espérons que la lecture de ces articles et le livre blanc vous aideront dans votre démarche et restons à votre entière disposition pour vous accompagner si besoin.

Solution informatique de télétravail : répondre aux besoins du salariés pour garantir le succès

Solution informatique de télétravail

Comme nous avons pu le voir, le développement du télétravail et du nomadisme numérique s’accélèrent. Selon une étude Randstad, près de deux salariés français sur trois sont favorables à cette forme de travail : gain de temps, productivité et motivation en hausse, autonomie et responsabilisation. Le télétravail permet souvent un meilleur équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle. Les employeurs sont de moins en moins frileux et prêts à avancer en ce sens. Mais au-delà des bonnes volontés, l’aspect technique est d’une importance cruciale pour la réussite du projet.

Pour s’engager sur cette voie, l’entreprise doit notamment fournir au salarié le matériel informatique et les logiciels nécessaires à l’exercice de ses fonctions. Cette mise à disposition est facilitée aujourd’hui par l’évolution technologique : des ordinateurs portables performants, des logiciels dans le cloud en mode SAAS pour encourager la collaboration, des outils de visioconférence légers et fonctionnels pour favoriser les échanges.

Répondre aux besoins informatiques du salarié (matériels et logiciels)

Selon un proverbe (discutable), « les bons outils font les bons ouvriers ». C’est une certitude pour ce qui concerne le télétravail. Car ne pas disposer des bons outils informatiques est souvent synonyme d’inactivité totale ou pour le moins, d’inefficacité criante. Une enquête récente de Gartner met en lumière un chiffre sans précédent pendant la crise du COVID-19.  L’enquête réalisée auprès de DRH révèle que 81 % de leurs employés travaillent actuellement à distance. 41 % sont susceptibles de poursuivre partiellement sur cette voie après la crise. L’étude souligne l’importance de permettre à ces actifs de maintenir des liens sociaux et émotionnels, ainsi que d'aider les équipes à travailler ensemble de manière transparente et efficace.

Pour permettre au télétravailleur la meilleure productivité et au-delà d’un bureau et d’un équipement mobilier adaptés, une série de matériel et logiciels est nécessaire : accès VPN, messagerie professionnelle, logiciels métier, plateforme de travail collaboratif, outil de video-conférence.

Les solutions de VPN sont nombreuses sur le marché avec des services et tarifs très différents de l’une à l’autre. Maîtriser l’ensemble des collaborateurs nomades et leurs fonctionnements est un préalable pour faire le bon choix. Première étape pour garantir une connexion sûre, le choix du VPN doit se faire prioritairement sur les critères de confidentialité et de sécurité. Ne faites pas l’impasse sur certaines options de sécurité (ex : bloqueur de virus) et assurez-vous de la fiabilité du fournisseur de solution. La rapidité est également un facteur important pour les utilisateurs nomades : choisir un fournisseur de service qui dispose de nombreux serveurs locaux et vérifier la vitesse garantie. La plupart propose des modèles freemium qui vous permettent donc de tester sans engagement. Enfin, tenez compte des besoins de vos utilisateurs en matière de transfert de données et fichiers.

Etant toujours le principal outil d’échange en entreprise, la solution de webmail est également un sujet prioritaire pour la mise en place du télétravail dans les meilleures conditions. La demande de disponibilité des utilisateurs ne doit pas faire oublier les notions de sécurité, l’email étant toujours la première porte d’entrée pour les attaques informatiques. Les critères de choix doivent donc tourner autour des systèmes anti-spams et anti-virus intégrés, ainsi que le support technique et l’assistance proposés en cas de panne ou de piratage.

Moins formelle que l’e-mail, la messagerie instantanée est un moyen de contact rapide et immédiat, mais également différé si la personne n’est pas disponible. Les utilisateurs nomades sont demandeurs de ce type de solutions pour à la fois conserver un lien d’appartenance fort et simple, mais également pour faciliter les échanges en privé ou en groupe et pour collaborer à un projet de manière simple et rapide. Slack, Teams, WhatsApp Business… les solutions sont une fois de plus nombreuses, et le choix difficile. Voici une liste de points-clés à considérer pour avancer : possibilité d’intégrer des applications tierces pour éviter la dispersion sur d’autres environnements, fonctionnalités (prévoir la vidéo, devenue incontournable), possibilité d’archivage, facilité de prise en main et ergonomie de l’interface, déclinaison sur une application mobile et systèmes d'exploitation acceptés.

Devenu incontournable et notamment ces derniers temps, l’outil de webconférence ou visioconférence permet de créer des réunions virtuelles où les collaborateurs peuvent se retrouver visuellement, communiquer mais aussi partager des données en temps réel, comme s’ils étaient assis autour de la même table. Skype, Hangout Meet, Zoom, Lifesize, Gotometing… l’offre est importante. Pour bien choisir la solution, il vous faudra clairement identifier les espaces où se tiendront les conférences en ligne, le nombre de participants, la fréquence des réunions et les options dont vous avez besoin, ainsi que le niveau de sécurité souhaité.

Les plateformes de travail collaboratif : l’offre dans le domaine est là aussi pléthorique et difficile à appréhender. La première des étapes consiste à vous poser les bonnes questions. Rechercher plus de productivité, faciliter la communication, améliorer la gestion de la base de contenu et de connaissance ? Il vous faudra dans un premier temps être au clair sur vos objectifs, pour préciser vos attentes et celles des utilisateurs nomades. Vous pourrez alors choisir la plateforme qui vous correspond selon les fonctionnalités proposées : espaces de travail communs par projet ou activité, messagerie instantanée intégrée, partage de documents, gestion de projets et attribution/suivi de tâches, agendas partagés, appels vidéo et partage d’écran, possibilité de gestion personnalisée des accès, intégration possible avec d’autres outils déjà en place. Et une fois encore, gardez à l’esprit que le critère de la sécurité devra rester la priorité absolue.

Accompagner les collaborateurs en télétravail ou nomades

En premier lieu, veillez à rédiger et faire signer une charte informatique au télétravailleur. Vous y préciserez notamment les fichiers de l’entreprise qui ne doivent pas être enregistrés sur les équipements d’accès, pour limiter le risque en cas de vol ou panne. Apporter de la formation à certains collaborateurs sur le sujet est souvent indispensable pour sensibiliser ces derniers aux notions de sécurité et garantir une mise à jour régulière des composants et logiciels stratégiques. Vous pouvez également prévoir un système de prise en main à distance pour dépanner un télétravailleur en intervenant directement sur son ordinateur.

Le projet réclame de la méthode pour garantir sa réussite. Vous souhaitez mettre en place une organisation en télétravail ? Vous aimeriez préparer un plan d’action pour avoir une vue opérationnelle facile à suivre ?

Télétravail et sécurité informatique

Télétravail et sécurité informatique

Télétravail et nomadisme numérique : la sécurité informatique en facteur-clé de succès

Comme nous avons pu le voir, le développement du télétravail et du nomadisme numérique s’accélèrent. Selon une étude Randstad, près de deux salariés français sur trois sont favorables à cette forme de travail : gain de temps, productivité et motivation en hausse, autonomie et responsabilisation. Le télétravail permet souvent un meilleur équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle. Les employeurs sont de moins en moins frileux et prêts à avancer en ce sens. Mais au-delà des bonnes volontés, l’aspect technique est d’une importance cruciale pour la réussite du projet.

Pour s’engager sur cette voie, l’entreprise doit notamment fournir au salarié le matériel informatique et les logiciels nécessaires à l’exercice de ses fonctions. Cette mise à disposition est facilitée aujourd’hui par l’évolution technologique : des ordinateurs portables performants, des logiciels dans le cloud en mode SAAS pour encourager la collaboration, des outils de visioconférence légers et fonctionnels pour favoriser les échanges.

Choisir des solutions et garantir la sécurité informatique des données de l'entreprise

Le lieu de connexion du travailleur, qu’il soit nomade ou en situation de télétravail, est le premier environnement de risque : perte ou vol de matériel, compromission du matériel ou des informations contenues sur le matériel, accès illégitime au SI de l’entreprise, interception ou altération des informations (perte de confidentialité, d’intégrité). Les lieux complètement ouverts au public représentent le plus fort risque : cafés, hôtels, zones d’attente pour les transports en commun… Mais le domicile du « télétravailleur » ou l’espace de coworking présentent également un très haut niveau de risque, et quoiqu’il en soit toujours supérieur à celui encouru sur le site de l’entreprise.

Ensuite, intervient la protection de l’architecture globale d’un utilisateur nomade. Cette architecture se compose des éléments suivants :

  • L’utilisateur nomade
  • L’équipement d’accès ou poste de travail
  • Le canal d’interconnexion
  • La passerelle d’interconnexion ;
  • Les ressources accessibles par les équipements nomades dans le système d’information interne de l’entreprise
Architecture globale du nomadisme – Source Guide de recommandation sur le nomadisme numérique ANSSI
Architecture globale du nomadisme – Source : Guide de recommandation sur le nomadisme numérique ANSSI

Chaque élément doit faire l’objet d’une attention spécifique pour prévoir les mécanismes de protection adaptés et réduire les risques d’attaques potentielles.

L’utilisateur nomade : certaines catégories d’utilisateurs et certaines applications, du fait de leur sensibilité, doivent être exclues du périmètre du nomadisme. Chaque utilisateur devra être formé et sensibilisé pour limiter au maximum les situations de risque. Et idéalement, un équipement d’accès dédié sera attribué à un seul et unique utilisateur pour mieux maîtriser le risque.

L’équipement d’accès : que le terminal soit un ordinateur portable, une tablette ou un smartphone, Il est nécessaire de maîtriser complètement l’ensemble des équipements sur lesquels les utilisateurs nomades se connectent. Dans ce cadre, l’utilisation d’équipements personnels est à proscrire pour faciliter et fiabiliser le travail des équipes informatiques. Au-delà de cette première précaution indispensable, il est également nécessaire de prévoir les protections physiques pour limiter les vols et indiscrétions (filtre écran, verrou de ports, câble antivol) et de protéger au maximum les accès : contrôle d’intégrité au démarrage, chiffrement des disques, maîtrise de la connexion de supports amovibles, interdiction pour l’opérateur d’apporter des modifications aux moyens de connexion, verrouillage automatique de session en cas d’inactivité.

Le canal d’interconnexion : il s’agit du lien entre l’équipement d’accès et le SI de l’entreprise. Il est composé de :

  • Un client logiciel situé sur l’équipement d’accès (client VPN 16) ;
  • Un tunnel d’interconnexion VPN ;
  • Un équipement de terminaison VPN.
Schéma général de connexion VPN nomade – Source : Guide de recommandation sur le nomadisme numérique ANSSI
Schéma général de connexion VPN nomade – Source : Guide de recommandation sur le nomadisme numérique ANSSI

Tous les flux en provenance et à destination de l’équipement d’accès doivent être maîtrisés. Il est donc important d’utiliser des mécanismes robustes de chiffrement, d’authentification et d’intégrité pour la mise en place du canal d’interconnexion d’un équipement d’accès nomade. Il est également impératif que l’utilisateur nomade ne puisse pas utiliser sa connexion réseau locale pour d’autres flux que ceux nécessaires à l’établissement du tunnel VPN.

Les authentifications : L’objectif est de s’assurer d’une part que l’utilisateur nomade est bien connecté sur un poste maîtrisé par l’entité, et d’autre part de vérifier l’identité et les droits d’accès de l’utilisateur avant sa connexion au SI interne de l’entreprise. Plusieurs authentifications sont donc requises. En premier lieu l’utilisateur doit être authentifié sur son équipement d’accès, au démarrage de celui-ci.

Ensuite, l’équipement d’accès et l’utilisateur nomade doivent s’authentifier sur le SI de l’entité.

La DMZ correspond à un sous-réseau, séparé du réseau local et isolé de celui-ci et d'Internet (ou d'un autre réseau) par un pare-feu. Ce sous-réseau contient les machines étant susceptibles d'être accédées depuis Internet, et qui n'ont pas besoin d'accéder au réseau local. Les services susceptibles d'être accédés depuis Internet seront situés en DMZ, et tous les flux en provenance d'Internet sont redirigés par défaut vers la DMZ par le firewall. Le pare-feu bloquera donc les accès au réseau local à partir de la DMZ pour garantir la sécurité. En cas de compromission d'un des services dans la DMZ, le pirate n'aura accès qu'aux machines de la DMZ et non au réseau local. Il est donc conseillé de prévoir des équipements physiquement dédiés au nomadisme dans la DMZ entrante ou a minima un cloisonnement logique performant.

Les ressources du système d’information de l’entreprise :  il est important de ne pas exposer d'applications métiers directement sur Internet pour conserver la maîtrise de l’information et le besoin de confidentialité. La connexion aux différentes applications métiers ne doit être possible que depuis le tunnel VPN, y compris la messagerie et malgré une demande importante et insistante des utilisateurs. Il en est de même pour les applications internes déployées dans le Cloud.

Les risques sont donc à la fois nombreux et complexes à prévenir. Vous souhaitez mettre en place une organisation en télétravail ? Vous aimeriez préparer un plan d’action pour avoir une vue opérationnelle facile à suivre ?

Télétravail et nomadisme, une tendance qui s’accélère

Télétravail et nomadisme - Une tendance qui s'accélère

Difficultés à se rendre sur le lieu de travail (mouvement des gilets jaunes, grèves et blocages), flexibilité et attentes des nouvelles générations, développement d’espaces de coworking sur l’ensemble du territoire, crise du coronavirus et mise en place de dispositifs de sécurité sanitaire… l’environnement « physique » de travail est particulièrement changeant ces derniers temps.

Face à ces événements, les entreprises s’organisent et changent leurs méthodes de travail comme jamais jusqu’alors. Le nomadisme et le télétravail se développent à une vitesse incroyable, au point de figurer aujourd’hui au centre des réflexions des directions informatiques : comment sécuriser les accès distants au système d’information de l’entreprise ? Quels dispositifs pour authentifier les utilisateurs ? Comment fiabiliser l’accès aux données, tout en garantissant leur confidentialité et leur intégrité ? Autant de challenges auxquels faire face pour concrétiser la nouvelle façon de travailler à distance.

Nomadisme numérique et télétravail, une tendance qui se confirme et s’accélère

Dans un premier temps, il est important de distinguer ces deux notions :

  • Le nomadisme numérique également appelé « mobilité connectée » désigne l’utilisation des technologies de l’information par un collaborateur pour accéder au système d’informations de son organisation d’appartenance à distance, ces lieux n’étant pas maîtrisés par l’entité.
  • Selon l’article L. 1222-9 du code du travail, le télétravail désigne toute forme d’organisation du travail dans laquelle un travail qui aurait également pu être exécuté dans les locaux de l’employeur est effectué par un salarié hors de ces locaux de façon volontaire en utilisant les technologies de l’information et de la communication. Le télétravail est donc une forme de nomadisme numérique.

Jusqu’à très récemment encore, la prudence de certains dirigeants restait de mise. Mais les événements récents tel que le mouvement des gilets jaunes en fin d’année 2019, ou dans la foulée et de manière encore plus marquée, la crise du COVID-19, sont venus bouleverser la donne… certainement durablement.

Dès les années 70 dans son livre « Le choc du futur », Alvin Toffler dénonçait l’absurdité des déplacements quotidiens qui constituent une perte de temps, d’argent et qui fragilisent en plus la santé et la motivation des salariés : « L’une des choses les plus improductives de notre époque est de déplacer chaque matin des millions de personnes vers des zones de travail puis chaque soir vers leur domicile ».  A ce jour et pour près de la moitié de l’humanité, les entreprises sont poussées à mettre en place des dispositifs de télétravail pour éviter la propagation du Covid-19.

Dans un contexte de sensibilité accrue à la protection de l’environnement, le télétravail présente également de nombreuses vertus écologiques : moins de voitures, moins de bouchons et donc moins de pollution. Quand on analyse les conséquences de la pollution sur l’augmentation des coûts de santé, il est également important d’intégrer l’impact économique induit par le développement du télétravail. Les enseignements tirés de la situation exceptionnelle en cours avec l’apparition du COVID-19, viendront alimenter la réflexion pour le futur, accentuant encore le développement de cette nouvelle forme de travail.

Sur le plan de la culture du travail, la génération des « Millennials » ou « génération Y » est toujours restée particulièrement accro à la mobilité. Suite au plus grand renouvellement générationnel de l’histoire de l’humanité, ces derniers représenteront dès cette année 50% de la population active de la planète. Les changements pour satisfaire cette frange de la population active sont donc inévitables et en cours : plus de mobilité, plus de souplesse et plus d’efficience au travail.

Enfin et sur le plan de la gestion, les entreprises ont également pris conscience que le développement du télétravail pouvait leur permettre de réduire les dépenses liées à l’immobilier de bureaux.

S’organiser et changer les méthodes de travail est devenu inévitable pour les entreprises. L’exercice reste néanmoins périlleux pour les directions informatiques : sécurité du système d’information, confidentialité et intégrité des données, confort et qualité de travail… Comment aborder ce nouveau tournant.

Vous souhaitez mettre en place une organisation en télétravail ? Vous aimeriez préparer un plan d’action pour avoir une vue opérationnelle facile à suivre ?

Continuité de nos activités et services – Covid-19

Cher Client, Cher partenaire,

En cette période difficile, nous tenions à vous assurer de la totale mobilisation des équipes CLEODIS pour assurer la continuité de nos activités et la qualité des services que nous vous délivrons.

A cette fin, nous nous sommes organisés pour protéger nos collaborateurs en réalisant l’ensemble de nos activités en télétravail. Vos interlocuteurs habituels restent donc pleinement opérationnels par téléphone et messagerie.

Nous sommes également à votre disposition afin d’assurer nos rendez-vous en visioconférence.

Notre priorité étant la qualité de service, nous demeurons à votre écoute pour toute demande et vous précisons que notre service d’assistance reste disponible pour vous.

Ensemble, nous pourrons ainsi surmonter cette mauvaise passe et préparer le redémarrage de nos activités, peut-être différemment en tirant les enseignements que cette crise nous aura apportés.

A bientôt

Piloter l’offre d’abonnement

Solution de gestion d'abonnement - Piloter offre abonnement

Piloter l'offre d'abonnement

Comme nous avons pu le voir au travers de nos précédents articles, pour répondre au nouveau business model de l'abonnement, le parcours est complexe : conception et commercialisation, expérience client, gestion des flux logistiques, facturation et maîtrise de l'offre.  Pour finaliser cette démarche, il est absolument nécessaire de mettre en place et suivre les bons indicateurs de performance.

Analyser les profils clients pour mettre en place une stratégie marketing cohérente

Le recours au système d’abonnement offre également la possibilité aux entreprises de mieux connaitre les comportements de consommation de leurs clients. Quels sont leurs besoins réels ? Quelle est leur durée moyenne de consommation ? Quels sont les pics d'usage ? Quel est le churn* de chaque offre ? Pourquoi résilient-ils ?

Mettre en place les bons indicateurs de suivi

La mise en place d’indicateurs de suivi permet de piloter l’activité. Ils peuvent aussi bien concerner les clients et leurs abonnements que les fournisseurs. Ces indicateurs permettent de comparer les objectifs fixés lors de l’exercice budgétaire et les résultats. Ils permettent également d’adapter la stratégie de l’entreprise, par exemple en matière tarifaire, en temps réel. Toutefois, face à la multiplication du nombre d'indicateurs disponibles, de nombreuses entreprises choisissent de ne regarder que les plus pertinents : la gestion des stocks, le suivi mensuel des dossiers, le churn (ou l'attrition)... Selon la taille du projet et le type d’abonnement, on estime entre 5 et 10, le nombre d’indicateurs de suivi à mettre en place. Le suivi et la gestion du taux d'attrition sont des données très importantes pour la rentabilité d'un abonnement.

* Churn - Définition :  terme anglais qui désigne la perte de clientèle ou d’abonnés. En français on parle plutôt d'attrition et le phénomène de perte de clientèle est mesuré par le taux d'attrition = Nombre de clients perdus / Nombre total de clients

Vous souhaitez mettre en place une offre d’abonnement mais vous ne savez pas par où commencer ? Vous aimeriez préparer un plan d’action pour avoir une vue opérationnelle facile à suivre ?
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Maîtriser son offre d’abonnement

Solution de gestion d'abonnement - Comment piloter l'offre d'abonnement?

Solutions de gestion d'abonnement : Maîtriser son offre

Le suivi des dossiers est au cœur de la relation client, en particulier dans le cadre d’un abonnement. De la prise de contact avec les fournisseurs à la clôture des dossiers en passant par la gestion des différentes options offertes aux utilisateurs, un bon suivi permet de fidéliser les clients sur le long terme. Il garantit également le respect des règles juridiques inhérentes à la signature d’un contrat d’abonnement, notamment sur le bon fonctionnement des équipements et / ou la délivrance du service souhaité. Enfin, un bon suivi permet de faire évoluer les formules locatives afin de coller aux nouvelles attentes et à l’évolution du marché.

Gérer la relation fournisseurs

L’une des forces de l’économie de l’usage est de pouvoir proposer des produits et des services personnalisés et personnalisables à tout moment. Le suivi des dossiers clients doit donc permettre aux entreprises de répondre, en temps réel, aux nouveaux besoins de leurs clients. Cela se traduit par exemple, par l’ajout ou la suppression d’options sur le contrat et par la recherche de nouveaux partenaires pour répondre aux nouveaux besoins exprimés par les clients. Lorsque le suivi des contrats est mené de manière efficace et pertinente, il représente un véritable atout pour la stratégie commerciale de l’entreprise.

Optimiser la gestion du parc de matériel

Pour les entreprises optant pour l’abonnement de biens et services ou pour le modèle de la bibliothèque, le matériel est une partie des ressources de l’entreprise qu’il est capital de contrôler. Bien maîtriser le parc de matériels est une obligation comptable. De l’inventaire à la description des produits, les entreprises peuvent se faire aider de logiciels de gestion du parc qui donnent, en temps réel, une visibilité sur la situation de leurs équipements. Enfin, la gestion du parc de matériels inclut également la maîtrise de la fin de vie des équipements. Plusieurs solutions s’offrent aux entreprises. L’une d’elles, particulièrement en vogue, permet de réutiliser les équipements en fin de cycle et de leur redonner une seconde vie. Ces initiatives permettent aux entreprises de valoriser leurs équipements tout en suivant une démarche éco-responsable.

Assurer la meilleure gestion administrative des contrats

Traditionnellement, la gestion des contrats est le processus qui consiste à gérer, de façon systématique et efficace, l'établissement, l'exécution et l'administration des contrats afin d'optimiser le rendement financier et le rendement opérationnel, ainsi que veiller à la satisfaction du client. Cette dernière garantissant le renouvellement de contrat et la fidélisation. La gestion des contrats sert également de base pour assurer le bon pilotage opérationnel de l’activité.

L’importance d’une bonne gestion

La visibilité : une bonne gestion de contrat doit permettre au loueur d’avoir un aperçu, à tout moment, du contrat qu’il a établi avec son client et donc sur les termes de ce dernier : que ce soit les dates de signature, de début et de fin de contrat, de résiliation, ainsi que l’ensemble des échanges passés ou en cours avec le client… Il doit également pouvoir retrouver les factures ainsi que le statut de paiement de ces dernières et leur périodicité.

L’échéance du contrat est un élément crucial puisque c’est elle qui va conditionner le processus commercial visant au renouvellement du contrat dont le suivi et la gestion en sont les composants essentiels.

Maitriser les aspects financiers

Pour l’entreprise créancière, la gestion des contrats d’abonnement détermine les principaux éléments financiers impératifs pour établir le compte de résultat et le suivi de l’activité. En effet, chaque contrat doit être vérifié – dans le cadre d’un process plus ou moins automatisé – afin de s’assurer que chaque loyer, chaque abonnement est bien réglé et constater ainsi le chiffre d’affaires réalisé sur la période considérée. Cela permet d’engager sans délais une action de recouvrement en cas d’impayé et de minimiser autant que faire se peut les risques d’impayés.

L’entreprise peut alors bénéficier d’une parfaite vision de l’ensemble de l’activité locative.

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Gérer la facturation dans le cadre d’une offre d’abonnement

Solution de gestion d'abonnement : Gérer la facturation dans le cadre d'une offre d'abonnement

Le processus de paiement n’est pas épargné par les évolutions des business model et le passage vers une économie de l’abonnement. Pour gérer les paiements récurrents liés aux abonnements, plusieurs solutions d’automatisation existent.

Les prérequis pour automatiser les paiements récurrents

Pour pouvoir accepter des paiements récurrents, c’est-à-dire mettre en place des prélèvements automatiques ou émettre des factures régulières, plusieurs dispositions sont à mettre en place :

  • Une passerelle de paiement permettant le stockage sécurisé des informations bancaires des clients
  • Un système automatisé de facturation
  • Un portail en ligne sécurisé pour que les abonnés puissent mettre à jour leurs coordonnées bancaires et personnelles, télécharger les factures et régler les éventuelles factures impayées
  • Une connexion complète à l’établissement de paiement choisi

Mettre en place un prélèvement SEPA

La mise en place de paiements récurrents exige également l’adaptation du schéma habituel de paiement, qui doit être complètement fluidifié pour devenir invisible et transparent aux yeux du client. Il revient à la charge de l’entreprise de proposer une solution de prélèvement qui nécessitera d’obtenir l’autorisation préalable du débiteur, ainsi que ses coordonnées bancaires. Un processus fluide de récupération de ces données est donc indispensable. Depuis 2014, les autorisations de prélèvement ont été remplacées par le mandat de prélèvement SEPA. Ce mandat doit contenir les informations suivantes :

  • la RUM (Référence Unique de Mandat) et
  • l’ICS (Identifiant du Créancier SEPA)

Après avoir reçu l’accord du débiteur pour un prélèvement automatique, l’entreprise créancière peut prélever les sommes dues, en respectant les conditions indiquées dans le contrat.

Gérer les impayés

Selon la COFACE, les impayés représentent chaque année en France plus de 56 millions d’euros de perte pour les entreprises¬. Cela entraîne la défaillance d’une entreprise sur quatre. Selon la Fédération Nationale de l'information d'entreprise, de la gestion de créances et de l'enquête civile, sur les 63 000 dépôts de bilan observés en 2013 en France, plus de 15 000 sont imputables à un défaut de paiement de la part d’un ou plusieurs fournisseurs.
Un processus de vérification de la solvabilité du client et de gestion des incidents de paiement est absolument nécessaire, pour éviter les impayés.

Maîtriser et clarifier les étapes du recouvrement pour l’abonné

En préalable, il est important de distinguer la gestion du recouvrement liée à un service (par exemple Spotify) et celle liée à un matériel (par exemple un smartphone, un vélo ou une TV et des services associés). Effectivement, le risque financier est différent si le client n’a pas réglé 10€ pour un service digital (perte potentielle de 10€) ou 10€ pour l’abonnement à une alarme par exemple (perte potentielle du matériel installé chez le client : 300€). La prise en charge du recouvrement est à adapter en conséquence et il est possible de recourir à des solutions externes de spécialistes.
Pour éviter les accumulations d’impayés, il est recommandé de mettre en place une politique claire de recouvrement et de l’indiquer dans le contrat signé par le client. Celle-ci se divise en deux étapes : le recouvrement à l’amiable et le recours à la justice.

Le recouvrement automatique, à l’amiable

Au sein de l’entreprise, ces actions peuvent être formalisées dans une procédure de recouvrement dont le contenu sera partagé par les différentes équipes. Le règlement à l’amiable se déroule généralement en plusieurs étapes :
Une étape préventive durant laquelle il s’agit de contacter le client quelques temps avant l’échéance pour lui rappeler la date de paiement.
Une deuxième étape si la facture n’est pas réglée à la date due : il convient de relancer le prélèvement, après avoir prévenu le client dans les jours qui suivent la date d’impayé.
Une troisième étape en cas d’absence de retour dans les 3 à 4 semaines, l’entreprise peut procéder à une mise en demeure de préférence en recommandée. Son caractère officiel permet de résoudre la majorité des conflits. Si ce n’est pas le cas, le recours à la justice s’impose.

Le recouvrement juridique

La procédure judiciaire débute par une demande d’injonction de payer que les entreprises débitrices doivent transmettre au greffe. Il revient au juge d’accepter leur demande. En cas de retour positif, ce dernier émet une ordonnance d’injonction de payer auprès du créancier. Cette ordonnance peut déboucher sur une saisie en cas de refus du créancier de s’acquitter de sa dette.
Pour une telle procédure, le recours à un professionnel est vivement recommandé afin de respecter scrupuleusement la procédure.

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