Le parcours client : un enjeu majeur pour les réseaux et franchises

Digitalisation et parcours client - Marché du tourisme

Le cabinet STRATELLO nous fournit la définition suivante : le parcours client regroupe l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles passe le client durant son expérience d’achat, d’usage ou son expérience relationnelle.

Une étape se définit comme une interaction entre une enseigne et un client, c’est à dire un point de contact entrant ou sortant, qui progressivement va amener ce dernier à choisir de concrétiser ou non son achat.

Le parcours client permet ainsi de cartographier l’expérience client au travers de différentes étapes, et de définir les moments clés dans la relation. Il permet également de positionner les canaux de contact dans la relation, aux différentes étapes.

Maîtriser le ou les parcours clients

A noter qu’il n’y a pas un, mais plusieurs parcours client. En raison de la multiplicité́ des étapes et des canaux de contact possibles, le client devient omnicanal. Il va alors progresser dans sa relation avec l’enseigne en passant d’un canal à l’autre, en sautant des étapes ou en revenant en arrière. Il n’y a donc pas un parcours mais autant de parcours que de clients différents, chacun choisissant à chaque étape de son parcours, le canal de son choix.

Le schéma ci-dessous illustre les étapes d’un parcours client type :

Digitalisation des réseaux et franchises - Le parcours client

 

 

 

 

 

 

 

Source : Sratello (https://www.stratello.com/definition-parcours-client/)

Cette autre illustration réalisée par l’IAU île de France montre parfaitement le parcours client dans le cadre du choix d’un voyage touristique

Digitalisation et parcours client - Marché du tourisme

Ces 2 schémas rendent compte de la complexité et de la quantité d’étapes et d’informations qui vont amener le client à opérer un choix.

A l’ère du multicanal, le point de vente doit pouvoir miser sur des outils digitaux capables de gérer cette stratégie multicanale (de la communication à la commercialisation) dans les meilleures conditions. C’est-à-dire que l’usage doit être facile, rapide et ludique. Les frontières entre le réel et le virtuel tendent à s’estomper : le système informatique doit gérer de manière globale l’ensemble des actions utilisateur, tous appareils confondus (tablette, smartphone, ordinateur, borne d’accueil, …) et créer un lien fluide entre le point de vente et les supports à distance.

Illustrations :

  • Les clients doivent avoir accès au catalogue en ligne, mis à jour en temps réel eu égard aux stocks disponibles, pour permettre la réservation des produits en ligne.
  • Les commandes doivent pouvoir être passées indifféremment sur place (via un écran ou autre borne de commande, par l’intermédiaire d’un vendeur équipé d’une tablette…) et à distance sur le site de l’entreprise ou l’application dédiée, rapidement et simplement.
  • Le choix entre la livraison à domicile et le click & collect doit être ouvert aux consommateurs.
  • Les rendez-vous doivent pouvoir se prendre en ligne.

Digitalisation et parcours client - Borne de commande en magasin

Borne de commande Pro&Cie dédiéé à l'usage collaboratif vendeur-client.

En atténuant la différenciation des canaux de communication et de vente, en harmonisant l’information (opérations promotionnelles et stocks disponibles, par exemple), le point de vente augmente son champ des possibles : il capte des clients tous segments confondus, et il profite des outils digitaux pour accroître son activité. La stratégie multicanale, grâce à la digitalisation de l’activité, permet notamment d’optimiser les coûts du foncier. Le commerce ayant moins de stock à gérer, il peut choisir une surface de vente physique plus petite, et/ou faire le pari d’une installation en plein cœur de centre-ville.

Une évolution des modèles de distribution pour plus de proximité et plus de fluidité

Devant les coûts d’un magasin (loyer, charges, taxes, salaires, etc.), les distributeurs complètent également leur offre en développant les points de vente entièrement automatisés, sur l’exemple des "lockers" qui sont amenés à se généraliser. Ces robots autonomes ne demandent en effet que le passage d’une personne pour les approvisionner et permettent donc de s’implanter partout et d’être disponibles 24h/24. C’est une solution pertinente pour toucher une population éloignée des grands centres commerciaux et apporter un service complémentaire à une clientèle avide de proximité.

Digitalisation et parcours client - Point de retrait robotisé

Point de retrait robotisé de commande drive, avec produits frais et surgelés accessible 24H/24. Le drive se rapproche du client.

Le géant suédois IKEA traditionnellement habitué aux hyper-grandes surfaces, a récemment poussé à l'extrême ce concept, avec son plus petit magasin au monde bien plus digitalisé qu’un magasin classique.

Sur ce point, nous observons clairement une radicalisation des attentes clients. Le consommateur est devenu intransigeant. Il ne comprend pas et à juste titre, pourquoi sur le net tout est fluide et rapide, quand tout est souvent complexe et long en magasin ! La digitalisation du point de vente doit gommer ces irritants et ainsi servir de levier de fidélisation. Ce que recherchent dorénavant les dirigeants de magasins, c'est la fluidité des parcours en point de vente.

Dès lors, comment maximiser le temps plaisir et réduire au maximum les étapes "pertes de temps" ? Il existe de nombreuses réponses digitales, mais une analyse des différents parcours principaux et une double connaissance Retail et Technique sont nécessaires pour faire les bon choix .

Certaines enseignes travaillent sur les sujets "nouveaux formats" à l’instar de l’exemple d’Ikea. Bon nombre de distributeurs cherchent à optimiser leur réseau, bien sûr pour optimiser les coûts du foncier et mutualiser des outils logistiques, mais aussi pour conquérir de nouveaux consommateurs ou renforcer leur image.

Une enseigne comme Saint Maclou s'est lancée, il y a quelques années, dans la reconquête des centres villes sur un format compact, urbain et tendance. Et ça fonctionne très bien ! C’est le parfait exemple d’une enseigne qui s’est remise en cause et est allée chercher auprès de professionnels de la digitalisation, les compétences dont elles ne disposaient pas en interne.

La digitalisation a ainsi permis entre autres, de proposer une expérience qualitative et immersive pour choisir sa moquette ou son parquet sur 10m2, là où il en fallait plusieurs centaines. Le tout avec un niveau de service incomparable !

C’est la preuve que la digitalisation ouvre des champs énormes de réinvention du Retail.

Digitalisation et parcours clients - Saint-Maclou Nation, à Paris : Le plus petit magasin français (150m²)

Saint-Maclou Nation, à Paris : Le plus petit magasin français (150m²) qui présente l'intégralité de l'offre en digital et échantillons identifiés en RFID.

Digitalisation et parcours clients - Borne d'aide au choix Saint-Maclou

Bornes d'aide au choix ST MACLOU. Les échantillons approchés de la borne sont automatiquement reconnus par RFID. Le contenu correspondant s'affiche automatiquement.

 

Digitalisation des réseaux & franchise : pour renforcer la relation clients

Digitalisation et relation clients pour les réseaux et franchises : les enjeux

La digitalisation traite différents thèmes, articulés autour de la performance et de la relation client. Elle est indispensable et nécessite de s’appuyer sur un système d'information performant, unifié et permettant de réagir instantanément. Elle doit rendre possible la gestion et le suivi du parcours client, pour en comprendre le comportement et adapter le système aux évolutions de ce parcours.

Un bouleversement du comportement d'achat lié à l'apparition d'internet et au développement des smartphones

Le développement d’Internet et le déploiement massif des smartphones a profondément modifié notre relation au commerce, notre façon d’acheter des biens et des services.

Pour survivre, les entreprises doivent impérativement s’adapter à ces nouveaux comportements induits par l’omniprésence de l’information : tout client potentiel peut en quelques clics obtenir toutes les informations sur le produit ou le service qu’il souhaite acquérir d’une part, et sur l’ensemble des points de vente susceptibles de lui délivrer d’autre part.

Avant même son choix définitif, le client peut sélectionner préalablement les entreprises qu’il va interroger pour obtenir ce qu’il cherche. Le choix se fait dès lors de moins en moins sur place, en point de vente, au profit de la toile, via son ordinateur ou son smartphone.

D’où l’impérieuse nécessité de fournir au client la bonne information immédiatement pour le produit ou le service désiré :

  • Caractéristiques
  • Disponibilité
  • Tarifs
  • Proximité
  • Prise de rendez-vous
  • Possibilité d’échange

Cette recherche d’informations s’effectue en outre 24h/24, les internautes effectuant leurs recherches de jour comme de nuit, dès que l’envie ou l’idée surgit dans leur esprit. La digitalisation doit donc rendre possible cette proximité immédiate avec le client, qui va lui permettre de réaliser son parcours d’achat.

Tout doit être mis en œuvre pour fluidifier ce parcours client, et lui faciliter la prise de décision. Ce système va permettre d’attirer une nouvelle clientèle à la recherche d’une autre expérience de consommation. L’expérience digitale doit être fluide, naturelle et facile, de manière à rassurer l’internaute. En cas de mauvaise expérience, le client ne revient pas et bascule en un instant à la concurrence, toute proche et disponible d’un simple clic ! Cette faculté de basculer d’un site à un autre, d’une entreprise à une autre, ne laisse aucun droit à l’erreur : face à une telle volatilité de la clientèle, le parcours client se doit d’être parfaitement étudié et compris.

Digitalisation, transformation digitale des réseaux… De quoi parle-t-on ?

Digitalisation et transformation digitale des réseaux

La digitalisation, encore appelée « transformation digitale », consiste pour les  entreprises à s’appuyer sur les nouvelles technologies afin de renforcer leur positionnement vis à vis de leurs clients, et répondre ainsi aux nouveaux modes de consommation. La digitalisation est une démarche globale qui ne se limite pas à la mise en ligne d’un site internet. Elle inclut les outils d’automatisation utilisant l’intelligence artificielle et l’exploitation des données du Big Data. Elle implique de redéfinir la stratégie de communication Retail afin de l’adapter au nouveau monde.

La digitalisation, un enjeu vital pour les entreprises

S’il y a encore très peu de temps, la transformation digitale permettait de se démarquer de la concurrence, elle est aujourd’hui indispensable à la survie de toute entreprise.

Ces dernières années, le développement du canal digital et des nouvelles technologies de communication a décuplé les possibilités pour les entreprises d’interagir avec leurs clients, pendant toutes leurs phases de réflexion, les amenant à concrétiser un achat. Cette interaction s’opère avant, au moment de réaliser l’achat et même après. Créer du lien pour développer et maintenir une proximité avec ses clients, passe aujourd’hui par la digitalisation et représente un enjeu stratégique pour toute entreprise.

Mettre en place une stratégie pour réussir la transformation digitale

Au-delà des considérations techniques, cette digitalisation doit impérativement s’accompagner d’une véritable stratégie d’implémentation qui doit être approuvée et suivie par l’ensemble de l’entreprise, au risque d’échouer.

Déjà difficile à faire accepter au sein d’une seule et même entité ou d’un même groupe, cette approbation peut relever d’un parcours du combattant lorsqu’il s’agit d’un réseau d’entreprises indépendantes comme, par exemple, celui des franchises.

Digitaliser son entreprise est désormais devenu indispensable. Plus qu’une nécessité, la digitalisation représente un atout concurrentiel dès lors qu’elle est mise en œuvre dans les meilleures conditions. Les réseaux d’entreprises sont d’autant plus concernés par le virage du digital, que cet enjeu central sert les intérêts de nombreuses parties : les clients, les adhérents mais aussi les franchiseurs et autres têtes de réseaux.

Alors quel dispositif déployer ? Comment l’implémenter ? Pour quels résultats à la clé ? Au travers d'une série d'articles que nous relaierons sur le blog, nous vous proposons ce livre blanc pour cerner les problématiques, les enjeux et les moyens de la digitalisation dans les réseaux d’entreprises.

Ce livre blanc a trois objectifs :

  1. Définir les enjeux de la digitalisation au sein des entreprises
  2. Relever les particularités des réseaux d’entreprises et franchises avec leurs contraintes spécifiques
  3. Proposer une méthode pour réussir l’implémentation de la digitalisation au sein de ces mêmes réseaux

Nous espérons que la lecture de ces articles et le livre blanc vous aideront dans votre démarche et restons à votre entière disposition pour vous accompagner si besoin.

CLEODIS accompagne Atol pour faciliter la digitalisation et l’équipement de son réseau d’indépendants

Le magazine des opticiens Atol consacre un article à la nouvelle offre d’usage créée par CLEODIS et dédiée au réseau Atol.

Pour le réseau Atol, faire évoluer les équipements grâce à un accompagnement spécifique

En tant que spécialiste des solutions d’usage et des réseaux d’indépendants, CLEODIS accompagne Atol depuis 3 ans. Les nouvelles fonctionnalités du logiciel Atol et le passage à la signature électronique nécessitent une évolution des équipements et un accompagnement spécifique.
CLEODIS a donc créé une solution complète à haut niveau de services, dédiée aux magasins Atol.

- Conception d’un pack digital avec une formule mensuelle
- Accompagnement à la diffusion de l’offre grâce à la mise en place d’un appel personnalisé pour conseiller chaque point de vente
- Création et mise en ligne d’une plateforme de souscription dédiée Atol. Les contrats sont souscrits de manière dématérialisée par signature électronique pour en simplifier la souscription
- Individualisation des contrats (un contrat par magasin) pour que chaque adhérent demeure indépendant
- Déploiement sur site de la solution digitale incluant les services d’installation, d’assistance et d’évolution régulière des équipements

Digitalisation de point de vente : Optique ATOL

« Avec cette solution clé en main, je dispose d’un matériel moderne, fiable, utile et suffisant pour vendre, livrer et gérer dans de bonnes conditions, l’esprit tourné vers mes clients »

Retrouvez l’article « Equipez-vous selon vos usages » et l’intégralité du témoignage de Laurent CHARRIERE, associé à Mont de Marsan (40)

Digitaliser son officine pour améliorer la relation humaine et développer le conseil

Tirer parti des technologies numériques pour devenir plus attractif, apporter un meilleur service et mieux valoriser le conseil, un véritable enjeu de développement pour les pharmacies. Si la relation humaine reste au cœur du métier de pharmacien, elle peut aujourd’hui s’appuyer au sein de la surface de vente sur un certain nombre de solutions technologiques avec divers avantages à la clé : se démarquer de la concurrence, augmenter le trafic, enrichir l’expérience client, susciter des ventes additionnelles, fidéliser… Il faudra néanmoins tenir compte de trois leviers de réussite : la rentabilité de l’investissement, la qualité du prestataire et l’implication des équipes.

Rentabiliser son investissement

Dans un premier temps, il s’agit d’estimer le gain de chiffre d'affaires que l’on peut en attendre. Le retour sur investissement reste cependant difficilement mesurable pour un certain nombre d’outils qui s’inscrivent dans une stratégie globale de communication et d’amélioration du service au patient.

Aborder le sujet dans sa totalité pour assurer un service performant et évolutif

Les solutions ne fonctionnent pas toutes seules. Il faut les installer, mais aussi les faire évoluer et les dépanner. Il est donc nécessaire d’analyser les propositions des prestataires sollicités, service après-vente inclus.

La transformation numérique, un sujet éminemment humain

Il est évident qu’il n’y a pas de transformation technologique réussie sans accompagnement des ressources humaines : sensibiliser les collaborateurs à l’intérêt de la démarche, les former à l’utilisation des équipements et à l’évolution induite de la relation client.

Pour digitaliser votre point de vente, des équipements au service de vos objectifs

En fonction des objectifs de développement de votre pharmacie, vous pourrez sélectionner tout ou partie de l’offre de digitalisation. Les outils viennent contribuer à vos objectifs de service.

  • Le distributeur de tickets pour dynamiser les achats d’impulsion,
  • Les murs d’écrans extérieurs qui développent le trafic en magasin,
  • Les objets connectés afin de se différencier et conforter les marges,
  • Les écrans digitaux dans l’espace de vente permettent de dynamiser les ventes, réduire le stock exposé et présenter une gamme étendue,
  • Les tablettes tactiles pour rendre autonome la patientèle ou permettre à l’équipe d’accéder à des informations exhaustives,
  • Les caisses automatiques afin d’augmenter la fluidité en caisse et éviter de perdre des patients.

Sollicitez-nous et profitez de notre expertise pour digitaliser votre officine ou votre réseau.

Digitaliser un réseau de magasins de prêt-à-porter

Le marché du prêt-à-porter est à la peine depuis plusieurs années, avec de nombreuses fermetures de magasins. Les boutiques physiques de prêt-à-porter sont en difficulté partout dans le monde car elles font face à une concurrence toujours plus puissante : Internet. Heureusement, les enseignes physiques ont compris les enjeux et identifié les réponses à apporter. Elles se dotent aujourd’hui de nouveaux dispositifs digitaux pour ravir leurs clients

Les enjeux pour le réseau de magasins : remettre l’accent sur les services et améliorer l’expérience Client

Au travers de nos échanges avec le réseau de magasins de prêt à porter, nous avons dans un premier temps précisément qualifié les attentes :

  • Mieux communiquer et mettre l’accent sur les services de l’enseigne
  • Améliorer l’expérience client grâce à des visuels sur écrans plus interactifs et plus riches
  • Renforcer la dynamique interne du magasin

L’approche CLEODIS : faciliter la digitalisation du point de vente

Pour l’ensemble du projet, notre volonté a été de créer une solution sur-mesure qui couvre l’ensemble des sujets suivants :

  • Intégration au mobilier
  • Installation des équipements de la manière la plus intégrée possible
  • Création d’un pack de contenu et d’une charte d’utilisation
  • Création d’un catalogue type à destination du réseau de franchisés
  • Pour les magasins indépendants, coordination technique et gestion des garanties
  • Installation matérielle et logicielle complète
  • Automatisation de la gestion de contenu

Un guichet unique pour digitaliser votre point de vente et réenchanter l’expérience client

L’enseigne a réussi à dynamiser l’affichage pour présenter « le bon message, au bon moment et au bon endroit ». Avec un contenu varié, orienté sur les services et totalement administrable par le point de vente, l’efficacité et la personnalisation pour une meilleure expérience client sont au rendez-vous.

Digitaliser un réseau de pharmacies

Comment vendre par abonnement - Passez à l'économie de l'usage

Dans une conjoncture où l’ensemble du commerce de détail est marqué par la transformation digitale, les pharmacies n’échappent pas à la règle. L’officine doit répondre à un consommateur multi-équipé et mobile, en attente de services et de personnalisation. En parallèle, la baisse du nombre de médecin, le vieillissement de la population et la réorganisation du système hospitalier accélèrent le développement de l’ambulatoire. Le rôle du pharmacien se trouve ainsi renforcé dans le parcours de soins, qui sera simplifié grâce à la digitalisation des pharmacies. De nouveaux leviers de croissance se présentent.

Clarifier les enjeux de la digitalisation des pharmacies

Tablettes tactiles, écrans à cristaux liquides, bornes d’accueil, vitrines digitales… La pharmacie de demain sera digitale et connectée. La transformation est inévitable. Mais avant de déployer le projet, nous avons travaillé à une réflexion stratégique pour clarifier les objectifs du réseau d’officines :

  • Se différencier de la concurrence
  • Augmenter le trafic sur le point de vente
  • Mettre l’accent sur les services des pharmacies du réseau
  • Améliorer l’expérience client/patient avec des écrans interactifs plus riches que l’affichage papier/carton conventionnel.
  • Développer le CA additionnel (vente d’espace média aux laboratoires par exemple)

Digitaliser les officines avec une approche sur-mesure et globale

Pour l’ensemble du projet, notre volonté a été de créer une solution sur-mesure qui couvre l’ensemble des sujets suivants pour chacun des points de vente:

  • Intégration au mobilier
  • Installation des équipements de la manière la plus intégrée possible
  • Création d’un pack de contenu et d’une charte d’utilisation
  • Création d’un catalogue type à destination du réseau d’officines
  • Pour les magasins indépendants, coordination technique et gestion des garanties
  • Installation matérielle et logicielle complète
  • Automatisation de la gestion de contenu

Une nouvelle relation dans l'espace de vente

En plus d’une visite simplifiée, le client trouve davantage d’information et une offre élargie. La digitalisation de la pharmacie avec ses murs digitaux, ses bornes interactives et ses tablettes tactiles, permet également de créer une nouvelle relation dans l’espace de vente. Le pharmacien renforce la personnalisation de son conseil et fidélise sa clientèle tout en dynamisant le point de vente.