Digitalisation des réseaux & franchise : pour renforcer la relation clients

La digitalisation traite différents thèmes, articulés autour de la performance et de la relation client. Elle est indispensable et nécessite de s’appuyer sur un système d'information performant, unifié et permettant de réagir instantanément. Elle doit rendre possible la gestion et le suivi du parcours client, pour en comprendre le comportement et adapter le système aux évolutions de ce parcours.

Un bouleversement du comportement d'achat lié à l'apparition d'internet et au développement des smartphones

Le développement d’Internet et le déploiement massif des smartphones a profondément modifié notre relation au commerce, notre façon d’acheter des biens et des services.

Pour survivre, les entreprises doivent impérativement s’adapter à ces nouveaux comportements induits par l’omniprésence de l’information : tout client potentiel peut en quelques clics obtenir toutes les informations sur le produit ou le service qu’il souhaite acquérir d’une part, et sur l’ensemble des points de vente susceptibles de lui délivrer d’autre part.

Avant même son choix définitif, le client peut sélectionner préalablement les entreprises qu’il va interroger pour obtenir ce qu’il cherche. Le choix se fait dès lors de moins en moins sur place, en point de vente, au profit de la toile, via son ordinateur ou son smartphone.

D’où l’impérieuse nécessité de fournir au client la bonne information immédiatement pour le produit ou le service désiré :

  • Caractéristiques
  • Disponibilité
  • Tarifs
  • Proximité
  • Prise de rendez-vous
  • Possibilité d’échange

Cette recherche d’informations s’effectue en outre 24h/24, les internautes effectuant leurs recherches de jour comme de nuit, dès que l’envie ou l’idée surgit dans leur esprit. La digitalisation doit donc rendre possible cette proximité immédiate avec le client, qui va lui permettre de réaliser son parcours d’achat.

Tout doit être mis en œuvre pour fluidifier ce parcours client, et lui faciliter la prise de décision. Ce système va permettre d’attirer une nouvelle clientèle à la recherche d’une autre expérience de consommation. L’expérience digitale doit être fluide, naturelle et facile, de manière à rassurer l’internaute. En cas de mauvaise expérience, le client ne revient pas et bascule en un instant à la concurrence, toute proche et disponible d’un simple clic ! Cette faculté de basculer d’un site à un autre, d’une entreprise à une autre, ne laisse aucun droit à l’erreur : face à une telle volatilité de la clientèle, le parcours client se doit d’être parfaitement étudié et compris.

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