Lorsque le point de vente se digitalise, on parle alors de « Phygitalisation », néologisme provenant de la contraction de Physique et Digital. Cela consiste à utiliser en point de vente les outils digitaux permettant de combiner tous les avantages de la vente digitale à celle de la vente en face à face.
Abolir les frontières entre le commerce en ligne et la vente en magasin
En proposant à la clientèle des tablettes, bornes interactives, écrans, etc. le point de vente décuple son champ des possibles et propose tous les services web, couplés aux services d’un magasin physique à savoir : contact humain, échanges d’idées et conseils, retrait immédiat ou prise de rendez-vous, etc.
On parle alors de magasin connecté qui cumule toutes les possibilités de consommation et n’a plus de frein dans la recherche de satisfaction client. Le parcours client peut être complet puisque démarré sur le web depuis son salon, et terminé en point de vente. Ou inversement, débuté sur le point de vente et poursuivis via le web.
Cette Phygitalisation abolit les frontières entre le commerce en ligne et le traditionnel en magasin.
L’expérience montre que lorsque l’on parle de bornes, tablettes vendeurs, dispositifs interactifs, écrans géants vitrines etc… les dispositifs les plus performants sont ceux qui sont le mieux intégrés dans le physique du concept magasin : au bon endroit, avec le bon design et la bonne ergonomie.
C’est ainsi que la borne ne vise pas à remplacer le vendeur mais doit être son allié : la taille de l'écran doit pouvoir accueillir 2 personnes, le vendeur et le client. Tout comme il existe également des outils de notification permettant au vendeur d'être alerté lorsqu’un client fait des allers-retours entre plusieurs produits.
Soyons-en convaincus : le digital doit servir l’humain et pas le contraire !
La digitalisation consistera donc à suivre et à influencer le parcours client, pour interagir avec lui durant toute ses phases de réflexion. C’est une excellente opportunité pour collecter de la donnée client (data) qui après analyse, rendra possible l’amélioration de la relation client. Enfin, la digitalisation physique du point de vente au travers des outils (tablettes, bornes d’échanges et d’informations, écrans et autres dispositifs…) transforme l’ancien magasin en lieu de commerce sans frontière, cumulant le meilleur des deux mondes.
